« Je travaille dans le domaine de la technologie depuis l'obtention d'un MSc en physique appliquée dans les années 1980. J'ai occupé différentes fonctions dans la conception et le développement de matériel et de logiciels, la gestion d'entreprise et de projets/programmes et l'analyse de l'industrie. Mais ce sont les huit dernières années de travail dans l'automatisation intelligente - et de voir comment les entreprises innovent avec l'IA et commercialisent rapidement de nouveaux produits et services, qui m'ont inspiré pour écrire le livre.
Parlez-moi de l'IA et de l'entreprise autonome
Je crois qu'il y a des possibilités pour tous avec l'IA. Il y a beaucoup d'écrits sur l'IA en tant que technologie à usage général qui aura un impact sur de nombreux aspects de notre vie professionnelle et personnelle, au même degré que l'ordinateur personnel, le téléphone mobile ou le Web . Dans les affaires, nous avons vu beaucoup de perturbations par de nouveaux acteurs. Si vous pensez à l'IA comme je le fais, une invention qui est un outil d'invention et qui ne peut pas être cataloguée comme "pas pour nous", alors vous y entrez et voyez comment cela peut vous aider à devancer la concurrence. Il y a aussi le besoin de rapidité et d'efficacité, qui peuvent tous deux être améliorés avec l'IA. Tous ces éléments contribuent à la création de ce que j'appelle des entreprises autonomes, alimentées par l'IA.
Aucune organisation ne peut se permettre d'ignorer ce qui se passe.
C'est une période tellement passionnante dans le domaine de la technologie, je pense qu'un guide de la situation dans son ensemble aidera les organisations à se frayer un chemin vers les entreprises autonomes du futur. Les gouvernements doivent également comprendre la voie sur laquelle nous nous engageons, afin de pouvoir soutenir leurs industries et constituer une solide base de compétences pour l'avenir.
Comment voyez-vous l'automatisation intelligente changer le travail ?
Je crois que les modèles organisationnels dans les environnements de bureau vont changer. Je discute du modèle « à l'envers » dans mon livre. Je ne veux pas dire "à l'envers" négativement, mais comme une façon différente de travailler. Alors que les machines effectueront l'essentiel du travail transactionnel de routine, les gens seront là pour gérer les exigences plus complexes ou sensibles. Ils activeront également des automatisations pour effectuer leur propre travail de routine, ou pour obtenir des conseils et des conseils sur ce qu'ils font, comme les meilleures réponses dans les centres de contact, ou des informations sur des situations en temps réel, par exemple des problèmes logistiques.
En tant que telles, les machines ne seront pas là uniquement pour traiter les transactions, mais également pour une assistance personnelle et avec des informations analytiques pour aider à la prise de décision. Les gens concevront, développeront, mettront en œuvre et surveilleront également les automatisations. Ils concevront et déploieront des logiciels pour des exigences nouvelles ou modifiées. Ils ne seront pas tous des techniciens, mais des experts en la matière ou en processus.
Où les robots peuvent-ils intervenir ?
Je fournis de nombreux exemples dans le livre, y compris quatre études de cas nommés réels qui montrent de bons exemples de la façon dont la technologie peut être utilisée. Dans l'étude de cas du Royal Berkshire Hospital, j'ai écrit sur l'amélioration des soins de l'AVC suite au déploiement d'un outil d'aide à la décision alimenté par l'IA pour l'analyse des images de numérisation CTA et une certaine automatisation des processus. Dans une autre étude de cas, j'ai écrit sur l'agent bionique de Siemens Global Business Services (GBS). J'explique comment il a été développé et déployé en interne pour gérer les tickets de service générés à la suite des requêtes des clients. Siemens GBS reçoit environ 7 000 000 de tickets de service par an et le logiciel accélère et augmente la précision du traitement.
Est-ce un changement positif pour le service client ?
C'est absolument le cas lorsqu'il est bien fait et lorsque les clients obtiennent une réponse rapide et de qualité à leurs questions. L'exemple de Siemens GBS utilise le traitement intelligent des documents. Dans les services de contact client, nous voyons beaucoup de déploiements basés sur le chat où les chatbots n'ont pas été suffisamment formés pour ce qu'ils sont censés faire. Cela signifie qu'ils ont une compréhension très limitée du contexte du service et des intentions qu'ils sont censés être capables de gérer.
Dans le livre, j'ai fourni une autre étude de cas, celle sur le conseil de Calderdale, qui montre comment vous pouvez placer la barre haute pour ce type de déploiement avec un développement continu du vocabulaire du chatbot et une formation pour fournir des services plus nombreux et de meilleure qualité. Dans le cas du conseil, il a intégré des sauvegardes pour les exigences sensibles qui sont automatiquement acheminées vers un agent humain, par exemple tout ce qui concerne le deuil.
Alors, l'opportunité est-elle centrée sur les personnes ?
Cela peut l'être, en particulier lorsqu'il s'agit d'améliorer le service client. L'engagement des employés devient également une priorité dans la grande démission. En libérant les employés de simples tâches répétitives, vous leur donnez la possibilité de faire un travail plus intéressant. En outre, vous pouvez leur faciliter la tâche grâce à l'automatisation du bureau, aux assistants virtuels personnels et aux meilleures réponses et guides. Il devrait s'agir d'augmenter les niveaux de satisfaction au travail et de garder les gens engagés dans ce voyage de changement.
Alors, à quelle distance sommes-nous d'avoir une super intelligence ?
Loin de là, je suis très heureux de le dire ! Mon livre traite de l'IA étroite développée pour répondre à des besoins spécifiques et rien de plus. Par exemple, le logiciel qui aide les médecins à repérer les dommages causés par un accident vasculaire cérébral dans le cerveau des patients ne peut évaluer que les dommages à l'avant du cerveau et non à l'arrière. Il ne peut pas non plus identifier d'autres problèmes comme les tumeurs.
Qu'en est-il de l'IA pour le mal ?
Il existe des rapports rédigés par des informaticiens sur les risques d'IA malveillante. Nous devons régler ce problème et mettre en place une sorte de contrôle réglementaire. L'UE a déjà commencé avec des lignes directrices.
